La rutina tradicional de llegar al hotel, dirigirse a
la recepción, llenar o dictar los datos de registro y recibir la llave de la
habitación asignada –con el llavero característico de cada lugar, o el logo
impreso en una de las caras de la tarjeta– parece que pasará en breve a la
historia.
Cierto, a veces el ritual tomaba más tiempo que el
deseado, y peor aún si antes de ti en la fila había un grupo entusiasta o una
familia numerosa, ávida de atención. Eso también va a quedar en el ayer.
La cadena hotelera Hilton estrenó hace un año lo que
llama Digital Key, una aplicación al servicio del cliente que aligera
los trámites en recepción, o para sonar aún más precisos, evita casi por
completo que pase por ahí y deje valiosos minutos desperdigados. Sólo que en
ocasiones se echa de menos la interacción humana, mínima. La cadena Hilton ya lo solucionó
on-line, a través de un chat interno con el personal, desde la aplicación.
Los resultados son positivos a todas luces, y
bidireccionales: para la compañía y para los clientes. Dos millones de puertas
abiertas son prueba fehaciente, según informa la firma hotelera en su página web, y anuncia de una vez que la iniciativa se va a
extender al resto de establecimientos de la cadena repartidos por el mundo.
Hilton no está sola en la aventura: Starwood y
Marriott (o Choice) por lo pronto ya comenzaron a probar el sistema sin llaves.
La idea funciona así: cerraduras inalámbricas que son
desbloqueadas con absoluta seguridad mediante Bluetooth LE o NFC. El sistema desaparece la llave física y al
huésped le basta su celular para acceder mediante un dispositivo.
Estas aplicaciones móviles resultan además una potente
herramienta de comunicación con el cliente; la compañía puede asociar sin
problemas su tarjeta de fidelización (niveles de fidelidad con la marca), y
hacerles llegar ofertas, promociones, bien dirigidas con base en la información
que se ha ido recabando en su trato con él.
Hyatt muestra más prudencia en las valoraciones de las
pruebas iniciales; señala que la apertura de puertas y registro mediante una
app no es tan eficaz cuando los huéspedes son familias porque se precisa
decidir el teléfono de quién va a abrir.
Hay quienes consideran que la aplicación es sólo un
paso previo hacia una tecnología que sea todavía más eficaz y sencilla de utilizar,
que no obligue a descargar una aplicación por cada cadena hotelera que se
visite.
Joshua Sloser, responsable de innovación de Hilton, dice
en resumidas y eficientes cuentas: “La llave digital es revolucionaria”. El
trato humano… se resuelve vía WhatsApp.